Gestion des Commentaires Amazon: Trucs pour les Fabricants de Marques

Plus de 60 % des acheteurs en ligne déclarent que les commentaires clients sont un élément clé de leur processus décisionnel d’achat. Amazon n’est pas une exception. Les évaluations offrent aux fournisseurs une opportunité spéciale de communiquer directement avec leurs clients Amazon. Négliger les critiques d’Amazon peut avoir un impact sérieux sur vos ventes. Malgré les possibles conséquences, la gestion des commentaires est souvent négligée par de nombreux fabricants de marques.

Nous précisons ci-dessous :

  • Pourquoi la gestion des commentaires est essentielle et indispensable
  • Quelles sont les avantages provenant de la gestion de commentaires
  • Ce qu’ une haute performance dans la gestion de commentaires veut dire
  • Comment éviter les erreurs les plus fréquentes

Porquois les commentaires clients sont-ils importants?

Les commentaires des clients sont le critère de décision le plus important pour les consommateurs lorsqu’ils font leurs achats en ligne :

Diagram Reviews Purchase Decision
Source: factor-a – part of Dept / Bitkom

 

Pour les clients potentiels, de bons commentaires sont essentiels lorsqu’ils visitent une page produit et décident d’acheter ou non un produit. Les évaluations affectent le taux de clic (TDC) et le taux de conversion, et donc la performance globale du produit.

Veuillez noter : Si les critiques négatives s’accumulent, cela peut rapidement faire baisser la note d’un produit. Les ventes et le trafic diminuent. La baisse de performance a généralement un effet négatif sur la visibilité de l’ASIN dans les résultats de recherche organique. Par conséquent, les performances diminuent généralement encore plus.

Pourquoi est-ce que répondre aux commentaires est vraiment nécessaire

La satisfaction du client est primordiale pour Amazon. Le géant du commerce électronique utilise, entre autres, un système de notation sophistiqué. Les clients finaux reçoivent des informations de première main sur le produit et obtiennent ainsi une meilleure évaluation du produit désiré. Amazon et les fabricants de marques peuvent également bénéficier des commentaires des clients.

L’analyse et la gestion des commentaires d’Amazon offre de nombreux avantages, dont les suivants :

Bénéfice Explication
Crée une expérience client positive Le modèle commercial cible sur l’optimisation de l’expérience du client, étant donné que celui-ci représente un facteur clé de croissance. Meilleure est l’expérience du client lorsqu’il achète un produit, plus hautes sont les possibilités d’un produit, même si celui-ci a un classement faible dans les résultats des recherches organiques.
Neutralise les commentaires négatifs des clients Les clients potentiels sont moins sceptiques par rapport à un produit ayant un commentaire négatif lorsque celui-ci est suivi d’une réponse de la marque. La réponse d’un fabricant montre aussi de l’intérêt pour les plaintes et pour le service client. Ceci est un facteur qui influence la décision d’achat de la plupart des clients.
Pertinence pour l’algorithme A9 d’Amazon L’algorithme d’Amazon utilise le contenu généré par le client (UGC en anglais : user-generated content) où les commentaires des clients sont aussi pris en compte. Ceci peut contribuer à augmenter la visibilité des produits. Même les commentaires des fabricants contribuent au contenu pertinent de recherche.
Consolide l’image de la marque
Le marché d’Amazon est une plateforme excellente pour le développement de l’identité de marque. Ceci est spécialement pertinent lorsque la concurrence augmente dans le commerce en ligne.
Fourni des indices pour l’optimisation du contenu
Les commentaires positifs et négatifs offrent un aperçu utile des détails de produits ainsi que des mots clés (keywords) pertinents que l’on peut inclure dans le contenu. Il est important d’offrir toutes les informations nécessaires aux potentiels clients pour qu’ils prennent une décision d’achat.
Offre un aperçu pour le développement du produit
Les commentaires vous offrent un feedback des points forts et des points faibles d’un produit. Par conséquent, l’information obtenue peut être incorporée de façon favorable dans le développement du produit.

Commentaires Officiels du Fabricant de la Marque

Chaque utilisateur Amazon connecté peut répondre aux commentaires des clients. En tant que propriétaire de marque, vous pouvez utiliser la fonction de commentaire officiel et répondre en tant que fabricant.

Official Comment
Voici un exemple de réponse d’un fabricant de marque (Source: Screenshot amazon.fr)

 

Les commentaires officiels offrent plusieurs avantages distincts :

  • Votre relevé apparaît immédiatement en dessous de la note du client et est marqué en conséquence.
  • Les notes négatives sont “interceptées” et atténuées pour les acheteurs potentiels. La marque agit comme un contact direct.
  • Les commentaires officiels comptent comme service à la clientèle.

Important : Avant de commenter, définissez le nom de votre choix sur Amazon. Vous deviendrez ainsi l’interlocuteur privilégié de vos clients.

Vous devez également accorder l’autorisation pour “Interaction client” sur Vendor Central. Ce n’est qu’alors que vous pourrez agir en tant que “fabricant” du produit évalué.

Vendor Central Permission
Autorisation pour interagir avec les clients (Source : vendorcentral.amazon.fr)

 

Après avoir inséré la réponse que vous avez choisie dans le champ de commentaire, cochez ou cliquez sur la case, “Faites-en mon commentaire officiel”.

Il n’existe pas de coche en dessous du champ ? Les causes possibles peuvent être :

  • Il manque l’autorisation nécessaire pour interagir avec les clients.
  • L’interface entre la Vendor Central et le ASIN ne fonctionne pas de manière optimale. Il est mieux d’ouvrir une enquête pour résoudre le problème.
Official Comment
Exemple d’un champ de commentaire (Source : amazon.fr)

 

Comment faire la gestion de commentaires sur Amazon

Surveiller continuellement les commentaires des clients
Une gestion de commentaires efficace exige une surveillance approfondie et continue des avis clients.

Les avis des clients s’exibent de façon détaillée uniquement dans les pages individuelles des produits. Ceci inclut une notation correspondante avec étoiles. Cette circonstance complique le suivi du produit.

Plus d’ASINs vous gérez, plus difficile il est de les contrôler quotidiennement. Il est conseillé aux vendors d’utiliser un logiciel adéquat qui reconnaisse et documente les nouveaux commentaires sur Amazon en même temps qu’il soit basé sur la portée d’un portfolio de produits – Tout comme la factor-a suite !

Pratique optimale : En cas d’un commentaire négatif, il est important d’agir rapidement. Veillez sur vos ASINs. Ce n’est qu’en faisant cela que vous pourrez réagir immédiatement.

L’objectif de ce procédé est de transformer les commentaires négatifs en de commentaires positifs en utilisant des réponses des fabricants. Vous pouvez aussi essayer de changer une discussion avec un client en une discussion privée. Par conséquent, la réponse de la marque devrait inclure des renseignements sur le service à la clientèle.

En répondant aux commentaires critiques, les vendors contribuent à récupérer et même à fortifier la confiance du client en la marque. En outre, tout scepticisme de la part du client peut être interprété comme résultante d’un cas particulier relatif au produit ou à la livraison de celui-ci. Pour réussir une gestion de commentaires, il est essentiel que les clients se sentent pris en compte.

Pratique optimale : Les commentaires négatifs ou critiques devraient recevoir une réponse dans un délai de 24 heures.

Répondre aux commentaires de manière objective

Il n’est pas nécessaire de répondre à chaque commentaire individuellement. Écrivez plutôt un ensemble de réponses standards. Celles-ci doivent être basées sur l’analyse et la classification de commentaires précédents des ASINs qui appartiennent à votre catalogue de produits sur Amazon.

Identifiez les problèmes de base qui sont pertinents pour vos clients. Ces problèmes peuvent varier selon la catégorie à laquelle appartient le produit. Voici quelques exemples :

  • Simple insatisfaction avec le produit
  • Produit défectueux
  • Qualité insuffisante
  • Le produit n’est pas approprié à l’utilisation désirée
  • Manque d’information dans le contenu
  • Fonctionnement non approprié

Conseil pratique : Identifier les causes fondamentales des notes négatives d’un produit est utile pour fournir un aperçu du produit au producteur lors de la mise en point.

Denoncer des commentaires
Dans certains cas exceptionnels, il est possible de dénoncer des commentaires. Pour ceci, la condition de façon générale est que le contenu n’ai rien à voir avec le produit.

Voici quelques exemples possibles :

  • État de la livraison (ceci peut inclure : le délai de livraison, des livraisons incomplètes, l’emballage, quantité de produits anormale)
  • Note d’un autre produit
  • Publicité des produits de la concurrence
  • Plaintes à propos de la politique de prix d’Amazon
  • À tenir en compte : les affirmations à propos du rapport qualité-prix ne sont pas interdites et ne doivent pas, par conséquent, être dénoncées.

Pour dénoncer un commentaire, cliquez sur le bouton «Report Abuse».

Report Abuse
Exemple de dénonciation d’abus (Source : amazon.fr)

 

factor-a met à votre disposition tout son support pour la gestion de commentaires sur Amazon, gage de notre excellence en Ventes. Contactez-nous !


Über den Author

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Liv Odenthal

Liv ist Content Marketing Managerin bei factor-a part of dept.

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