Amazon Business arrive en Allemagne

L’idée de base d’Amazon est l’orientation client – Amazon se démarque dès le départ par son ambition de fournir aux clients le meilleur service possible. Désormais, cette idée s’étend sur le marché du B2B numérique. La devise est donc ici aussi que les intérêts du client sont toujours placés au cœur des activités. En dehors des similitudes générales que les clients B2B et B2C d’Amazon ont sur le service et l’utilisation, ils se distinguent considérablement de par leurs besoins. Le concept à succès pour les clients particuliers sera désormais transféré aux clients d’affaires.

Amazon instaure la plateforme Business

Après les initiatives de la plateforme autonome “Amazon Supply” (à partir de 2012) sur laquelle seuls les produits B2B des grossistes et fabricants étaient proposés, Amazon lance en mai 2015 aux États-Unis le concept “Amazon business”.

Dans la première phase du “Proof of concept” en 2015, Amazon pouvait enregistrer aux Etats-Unis un chiffre d’affaires d’environ 1 milliard de dollars, avec une croissance mensuelle d’environ 20%. La division d’Amazon Business est désormais disponible en Allemagne depuis décembre 2016, après son entrée réussie aux États-Unis. La boutique en ligne vous permet d’acheter tous les produits voulus dans des formats plus grands.

Les fonctionnalités avancées incluent par exemple la création de groupes d’achat qui correspondent à la structure organisationnelle de chaque entreprise. Grâce à cette fonction, on peut observer un aperçu global des dépenses de l’entreprise. Il y a aussi la possibilité de personnaliser les conditions de commande et de fixer des limites de paiement. Pour améliorer la comptabilité et la conciliation des comptes, il est possible d’utiliser des numéros de commande et des textes d’aide. Ainsi, les livraisons peuvent être suivies et les délais de livraison prévus sont également disponibles.

Clients vs. Affaires

Il convient de noter que le marché B2B génère aussi en Allemagne dans le commerce en ligne, un volume de ventes significativement plus grand que le marché du B2C. Ainsi, 28% des dirigeants de e-commerce génèrent dans le secteur du B2B environ 50% de leurs ventes en ligne. En revanche, 31% des responsables voient la vente directe comme étant le plus important générateur de chiffre d’affaires pour leur entreprise, sans pour autant contester l’importance croissante des canaux en ligne sur leurs ventes. Il résulte de cela que les canaux en ligne sont d’une grande importance pour les affaires B2B.

En regardant le paysage actuel des marchés en ligne B2B et B2C, nous pouvons constater qu’il y a une séparation horizontale stricte en ce qui concerne le traitement des groupes d’achat, entre un portefeuille de produits standardisés avec des marges relativement faibles (B2C) et un portefeuille de produits variés avec des marges relativement élevées (B2B).

En résumé, nous pouvons dire que le marché du B2B est beaucoup plus grand que le marché B2C et que même dans les activités B2B, on peut observer un décalage durable des canaux hors ligne vers les canaux en ligne. La part actuelle des canaux en ligne sur le marché du B2B représente actuellement 2-3%, ce qui est nettement inférieur à la part en ligne du marché B2C avec 12-15%.

Opportunités et défis

Les opportunités sur le marché B2B incluent des marges plus élevées, en particulier dans les produits B2B individualisés et complexes, qui doivent jusqu’à présent s’en sortir sans acteur européen. La large gamme de différents produits B2B constitue un défi particulier dans lesquels trouver des fournisseurs appropriés le plus rapidement possible et les indiquer est de rigueur. Parallèlement, les acheteurs B2B peuvent exiger une utilisation du moteur de recherche de produits et une connexion aux systèmes internes.

Le but est donc d’avoir accès à une base de clients et fournisseurs importants, mais aussi de marques bien connues et ainsi de réduire les barrières à l’entrée sur le marché.

Outre les exigences et les attentes qui ne cessent d’augmenter du côté du fournisseur B2B (sell-side), de même que du côté des acheteurs B2B (buy-side), parmi les défis des acheteurs, on note le désir croissant d’avoir une expérience d’achat personnalisée et confortable. Du côté du fournisseur, on note entre autres des thèmes tels que la complexité des dépenses de marketing en ligne, de nouveaux canaux de distribution et de l’entrée générale dans le commerce en ligne B2B.

Offre et condition

Amazon Business regroupe les moteurs de recherche, les sites web des fournisseurs et une possibilité de communication directe (Live Expert) entre le vendeur et l’acheteur. Les transactions se font sur les surfaces d’Amazon déjà connues – Amazon Vendor Central et Amazon Seller Central. Les groupes cibles sont des clients commerciaux B2B. L’intégration d’Amazon Business sur les portails existants des fournisseurs se fait par activation. Les réductions pour les clients commerciaux sont déjà intégrées. La condition pour y participer est un contrat de fournisseur avec Amazon. Les conditions pour l’ouverture d’un compte client du côté de l’acheteur, seraient d’avoir -en plus des conditions standards- par exemple des certificats pour l’achat de certains produits ou un certificat d’exonération fiscale pour les achats exonérés d’impôt.

Mesures d’optimisation

Amazon Business est toujours orientée vers les besoins de leurs clients commerciaux. Par des prix B2B distincts, des remises quantitatives, des délais de livraison fiables et la disponibilité des stocks de produits, Amazon Business démontre ses avantages aux clients commerciaux. La chaîne d’approvisionnement B2B offre également une livraison gratuite sous deux jours, mais aussi Amazon Business Prime, Amazon-Fulfillment et la livraison par palettes. De plus, il existe un accès exclusif pour les clients commerciaux, des fonctions de filtrage sur la base des critères de qualité et l’affichage des prix nets. La gestion des comptes B2B comprend les comptes multi-utilisateurs, y compris l’intégration d’adresses de livraison, la mise en place des workflows d’approbation, une connexion à un système d’approvisionnement et un système de reporting personnalisé. La gestion B2B de paiement intègre l’attribution de lignes de crédit, une carte d’achat, l’utilisation individuelle ou collective des méthodes de paiement et le délai de paiement de 30 jours. Avec Live Expert, Amazon offre à ses clients un service à la clientèle technique, anonyme, pendant leurs propres heures d’ouverture; l’acheteur est relié instantanément au représentant du fournisseur afin de clarifier les questions techniques ou liées aux produits et ce, par chat, e-mail ou par téléphone.

Ce service client est offert par les fournisseurs, et non pas par Amazon. La fidélisation de la clientèle de la part des fabricants est ainsi encouragée et cela renforce la confiance des clients dans ledit produit. Amazon décline toute responsabilité dans le domaine du conseil clientèle ou le contenu du service. Toute la gamme B2C est également disponible pour les clients B2B. En revanche, l’accès à la gamme B2B des clients Amazon Business est restreint.